Lors de la réflexion sur un changement d’hébergeur, deux sujets préoccupent particulièrement les clients : la migration et la disponibilité du support client une fois la solution installée. Ils se trouve que DBC a particulièrement travaillé ces deux sujets.
Nous avons interrogé Pascal Cochelin, directeur du service clients, qui nous précise comment cela fonctionne.
Comment abordez-vous la migration d’un client et quels en sont les points névralgiques ?
Lorsque nous commençons la migration du système informatique (SI) de nos clients, nous gardons en tête qu’il s’agit à la fois de leur principal outil de travail et d’un point sensible dans les habitudes des collaborateurs et collaboratrices. Nous réalisons donc ces migrations en suivant un process structuré en plusieurs étapes et parfaitement rodé.
Tout d’abord nous réalisons un audit du SI qui nous permet d’identifier les logiciels exploités par le client et d’évaluer la quantité de données à migrer. Ce dernier élément est déterminant dans l’estimation de la durée de la migration. Celle-ci peut prendre une à trois semaines, étant précisé que la majeure partie de cette durée est consacrée à des opérations transparentes pour les collaborateurs et collaboratrices : la construction de l’infrastructure dédiée au client chez DBC, l’installation des applications et la copie des données.
Une fois ces travaux préparatoires terminés, le client réalise des tests sur la plateforme mise à sa disposition.
Enfin, la dernière étape est la bascule entre l’ancien et le nouveau système. C’est le seul moment où la migration est visible pour les collaborateurs et collaboratrices. Tout comme pour l’audit, cette opération peut être réalisée sur site ou à distance, voire un mix des deux dans le cas de cabinets multi sites.
Le jour de la bascule une présentation de l’utilisation des postes virtuels DBC devant les équipes est animée par DBC. Bien sûr, dans le cas de cabinets avec des effectifs très importants plusieurs présentations sont organisées. Bien que la solution Extrême Mobility soit très intuitive, cette réunion favorise l’appropriation et permet de répondre aux éventuelles questions. En réalité lorsque le collaborateur se connecte il n’est pas dépaysé car il retrouve un environnement Windows familier.
Le fait de nous appuyer sur ce process très rodé et d’apporter le plus grand soin à chacune des étapes est un réel facteur clef de succès et, pour nos clients, une garantie de simplicité et de fluidité de la migration.
Le service client est souvent mis en avant comme un atout de DBC, pouvez-vous nous en dire quelques mots ?
La clef de voûte d’un service client performant, c’est la réactivité. Et son pendant, la pertinence des réponses.
Concrètement nous fonctionnons via des tickets qui sont ouverts par courriel ou sur un portail internet dédié au support.
Nous nous engageons contractuellement à une prise en charge du ticket en une heure ouvrée maximum. Dans les faits, nous sommes à 20 mn ouvrées en moyenne.
Du côté du client, tous les collaborateurs et collaboratrices ont la possibilité d’ouvrir un ticket et de suivre les réponses apportées sur l’ensemble de leurs tickets.
Un message est adressé à chaque étape du traitement du ticket. Lorsque la compréhension de la demande le nécessite, nous pouvons être amenés à appeler le client pour avoir des précisions ou l’aider à réaliser les manipulations nécessaires.
Selon le niveau de complexité – qui s’échelonne de 1 à 3 – ce sont différents intervenants de l’équipe DBC qui prennent la demande en charge.
Au-delà, afin de vérifier que tous se passe bien chez nos clients, nous avons mis en place un principe de points d’échanges périodiques entre les dirigeants de chaque cabinet et nous. Cela nous permet de contrôler que la réalité est bien conforme à nos tableaux de suivis.
Pour l’ensemble de notre service client, nous nous appuyons sur le référentiel ITIL qui regroupe un ensemble de bonnes pratiques conçues pour aider une organisation à tirer une valeur optimale de l’informatique. Par exemple, pour améliorer la gestion des tickets, ceux-ci sont regroupés par sujet pour traiter l’ensemble des questions posées par thématique de manière rapide et cohérente.
Dans le même esprit, l’analyse précise de tous les tickets permet d’identifier et de supprimer les problèmes récurrents et d’alimenter notre dynamique d’amélioration continue.
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